行業(yè)縱橫

　　在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的年代，每個(gè)人身上都背負(fù)著不一樣的責(zé)任，同時(shí)也承受著不同的壓力。當(dāng)你踏入社會(huì)成為真正意義上的“打工人”，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的老板總是讓你盡力的發(fā)光發(fā)熱，你的同事想讓你分擔(dān)更多的事務(wù)，而你的顧客也想得到你更多的關(guān)照。在這種情況下，你該怎么處理這些紛繁復(fù)雜的事務(wù)呢？對(duì)于這些復(fù)雜的待處理事項(xiàng)，你有什么計(jì)劃呢？如果你現(xiàn)在仍沒(méi)有一個(gè)全盤的計(jì)劃，也不要過(guò)于驚慌。你應(yīng)該把你的重心放在客戶身上，當(dāng)你有一個(gè)強(qiáng)有力的客戶服務(wù)體驗(yàn)策略時(shí)，所有的事項(xiàng)實(shí)施起來(lái)將會(huì)變得很容易。那么客戶服務(wù)體驗(yàn)的核心是什么呢？如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？要注意哪些要素呢？相信閱讀本文將給你帶來(lái)更多啟示。

　　一、什么是客戶服務(wù)體驗(yàn)？為什么客戶服務(wù)體驗(yàn)如此重要？

　　客戶服務(wù)體驗(yàn)是客戶在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中對(duì)你的品牌建立的整體印象,這會(huì)影響他們對(duì)你的品牌的看法，并影響與收入相關(guān)的一些基本因素。創(chuàng)造卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)的兩個(gè)主要觸點(diǎn)是人和產(chǎn)品。

　　出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于任何業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)都至關(guān)重要。積極的客戶服務(wù)體驗(yàn)可以提高客戶忠誠(chéng)度，幫助你留住客戶并對(duì)品牌宣傳起到積極正面的作用。在21世紀(jì)的今天，擁有權(quán)力的是客戶而不是賣家。為什么這樣說(shuō)呢？因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶有很多選擇。在獲取資源變得相當(dāng)容易的背景下，客戶自我教育和自行購(gòu)買所需資源的成本已經(jīng)很低了。這就是為什么需要提供一個(gè)卓越的體驗(yàn)，并讓客戶繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品?？蛻羰悄闾嵘放浦鹊淖罴亚腥朦c(diǎn)。因此，如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？如何確定你做得好的地方是什么，以及有待改進(jìn)的地方在哪里呢？

　　二、有哪些角度可以幫助你去衡量客戶服務(wù)體驗(yàn)？

　　在知道如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)前，我們必須要知道有哪些角度可以讓你去衡量自己所在公司的客戶服務(wù)體驗(yàn)策略。只有這樣，你才能在制定策略的時(shí)候把握重點(diǎn)。

　　1.分析“客戶滿意度調(diào)查”結(jié)果

　　定期對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品滿意度調(diào)查，可以深入了解客戶在品牌，產(chǎn)品或服務(wù)方面的體驗(yàn)ag九游會(huì)亞洲真人第一品牌。衡量客戶服務(wù)體驗(yàn)的一種好方法是根據(jù)客戶的購(gòu)買行為以及旅程，來(lái)衡量你的客戶將你轉(zhuǎn)變?yōu)樗呐笥?，家人和同事的可能性。在衡量這種可能性時(shí)，要先對(duì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。

　　對(duì)整個(gè)客戶旅程中的多個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，將告訴你需要改進(jìn)的地方在哪里；以及你已經(jīng)在哪里提供了出色的體驗(yàn)；同時(shí)反饋給客戶，讓他們知道你正在傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)并關(guān)注他們的想法。另外，你可以選擇跟進(jìn)客戶的反饋意見(jiàn)（無(wú)論是正面還是負(fù)面的），與客戶建立聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，以此來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度。

　　2.識(shí)別客戶流失的比率和原因

　　客戶流失是生意中很正常的一部分。但是，重要的是你要從流失中吸取教訓(xùn)，以防止客戶流失再次發(fā)生。對(duì)流失的客戶進(jìn)行定期分析，以便確定流失率是增加還是減少，流失的原因以及的將來(lái)為防止類似情況采取的行動(dòng)。

　　3.詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品或功能的要求

　　最簡(jiǎn)單的方法就是拉一個(gè)群組或者創(chuàng)建一個(gè)論壇，讓你的客戶就目前產(chǎn)品提出新的建議或功能改良，使你的產(chǎn)品更有用，并幫助他們解決問(wèn)題。群組、論壇或者其他方式為客戶提供了主動(dòng)提供建議的機(jī)會(huì)，這并不意味著你必須實(shí)施收到的所有建議，但是如果出現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)一些建議或者要求，那么你必須花時(shí)間進(jìn)行研究。

　　三、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)的七大要素

　　如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)需要關(guān)注這七大要素：

　　1.審查當(dāng)前的客戶服務(wù)體驗(yàn)策略

　　制定客戶服務(wù)體驗(yàn)策略的第一步是審查公司目前的策略。這將幫助你確定什么樣的策略對(duì)你的企業(yè)有效，或者你還可以在哪里改進(jìn)。如果你不確定從哪里開(kāi)始，試著先對(duì)目前策略的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行打分，如網(wǎng)絡(luò)推廣得分、客戶滿意度得分和客戶流失率得分j9九游會(huì)官網(wǎng)真人游戲第一品牌。如果你的得分低于預(yù)期，那你應(yīng)該更深入地研究這個(gè)問(wèn)題。

　　審查當(dāng)前策略的另一種有效方法是創(chuàng)建客戶旅程圖。客戶旅程圖概述了客戶與企業(yè)之間的所有互動(dòng)，包括在此過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的所有客戶痛點(diǎn)。這不僅可以幫助你識(shí)別客戶服務(wù)體驗(yàn)中的摩擦，還可以幫助你如何消除它。

　　2.培訓(xùn)你的客服人員

　　一旦知道了你需要改進(jìn)的地方，下一步就是與你的團(tuán)隊(duì)共享該信息，并對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。與你的員工分享你的審查結(jié)果，即使結(jié)果并不是令人滿意也沒(méi)有關(guān)系。只有這樣，他們才能理解你為什么進(jìn)行這些更改。在減少實(shí)施阻力的同時(shí)，鼓勵(lì)相關(guān)客服人員在未來(lái)的工作中轉(zhuǎn)變自己的行為話術(shù)。

　　3.確定客戶的需求

　　有一些客戶需求是很基本的，例如想要產(chǎn)品方回復(fù)及時(shí)、保持良好的服務(wù)態(tài)度。然而，大多數(shù)客戶都有不同的需求，這些需求會(huì)隨著業(yè)務(wù)的不同而變化。在某些情況下，可能需要提供快速的響應(yīng)，而在其他情況下，響應(yīng)質(zhì)量卻是成功的關(guān)鍵。這將完全取決于客戶對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，以及你的團(tuán)隊(duì)識(shí)別和適應(yīng)他們需求的能力。

　　4.為客戶解決問(wèn)題

　　卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)策略關(guān)注于為客戶解決問(wèn)題，無(wú)論這些問(wèn)題是預(yù)期的還是未預(yù)料到的。大多數(shù)時(shí)候，很多公司對(duì)于客戶服務(wù)的理解還停留在客服電話或者呼叫中心上。但實(shí)際上，許多公司都有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)預(yù)測(cè)潛在問(wèn)題并在它們影響客戶之前攔截它們。這就是客戶成功團(tuán)隊(duì)，他們是完整客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵組成部分。他們不僅要為未來(lái)的問(wèn)題做計(jì)劃，而且還要定期與客戶進(jìn)行檢查，以確保購(gòu)買后一切順利。這種主動(dòng)的客戶服務(wù)體驗(yàn)減少了客戶流失，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)與客戶的關(guān)系。

　　5.提供自助服務(wù)解決方案

　　客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都重要，企業(yè)沒(méi)有理由不向客戶提供自助服務(wù)支持選項(xiàng)?？蛻舨恍枰谝髱椭鷷r(shí)給你打電話，他們可以使用與服務(wù)團(tuán)隊(duì)可用的相同文檔自行解決問(wèn)題。此外，像知識(shí)庫(kù)和聊天機(jī)器人這樣的自助服務(wù)工具不僅讓客戶更容易找到解決方案，而且還減少了人力成本。隨著更多人使用你的公共資源，遇到簡(jiǎn)單或常見(jiàn)問(wèn)題的客戶就更少了。這將為你的團(tuán)隊(duì)節(jié)省了時(shí)間并專注于那些需要更多時(shí)間進(jìn)行故障排除或者解決更復(fù)雜的問(wèn)題上。

　　6.定期收集反饋

　　如果你想真正了解客戶從你的業(yè)務(wù)中獲得什么，則必須傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。不管有多大比例的客戶配合你的工作并提出意見(jiàn)，重要的是你要認(rèn)真考慮這些意見(jiàn)，并將其應(yīng)用到你的戰(zhàn)略中。你還應(yīng)該定期收集客戶的反饋。正如我們前面提到的，客戶的需求可能會(huì)發(fā)生變化，因此你需要最新的信息來(lái)了解客戶對(duì)你的業(yè)務(wù)的感受。同時(shí)你可以在產(chǎn)品中添加一個(gè)自動(dòng)化意見(jiàn)收集工具，它可以幫助你在每次客戶服務(wù)體驗(yàn)之后收集反饋。

　　7.跟蹤團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)

　　如果你想讓你的客戶服務(wù)體驗(yàn)策略持續(xù)有效，那么你就必須在一段時(shí)間內(nèi)跟蹤它的表現(xiàn)。顧客總是在尋找物有所值的東西，如果他們認(rèn)為能得到更低的價(jià)格或更可靠的服務(wù)，他們將選擇別的品牌。在你覺(jué)得自己的客戶服務(wù)體驗(yàn)策略感還不錯(cuò)時(shí)，你所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)趁你不注意把你的客戶吸引走?；蛘?，你所在的行業(yè)可能出現(xiàn)一種新趨勢(shì)，而你會(huì)因?yàn)闆](méi)有收集到任何最近的客戶反饋而錯(cuò)過(guò)利用它的機(jī)會(huì)。最成功的企業(yè)是那些定期檢查團(tuán)隊(duì)績(jī)效并不斷尋找增加客戶服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值的新方法的企業(yè)。這些企業(yè)對(duì)員工的要求非常高，并要求他們與每一位客戶產(chǎn)生積極的互動(dòng)。

　　羅馬不是一天建成的，客戶服務(wù)體驗(yàn)策略也是一個(gè)長(zhǎng)期的策略。重要的是你需要了解客戶的思考方式，并且與客戶進(jìn)行持續(xù)溝通，將此過(guò)程中搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與應(yīng)用。如果你想了解更多如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的策略，請(qǐng)?zhí)顚懴路奖韱温?lián)系我們。